“再不會去屈臣氏花1分錢!”辱罵消費者“像瘋狗” 連夜致歉有用嗎?

2022-01-15 12:16:29

14日晚間23:59分,屈臣氏在官方微博發布致歉聲明。

沉寂許久的傳統美妝零售商標桿屈臣氏正陷入輿論風波。

事件源于1月11日,屈臣氏在美團平臺推出面膜優惠活動。根據活動規則,1月11日早上5點至8點,消費者用優惠券以0.01元的價格能買到兩款面膜產品中的任意一款(每人限購5盒),僅支持線下門店提貨。

但不少消費者陸續發聲稱,他們在線下提貨時遇阻。有門店直接告訴消費者缺貨,希望消費者退款處理。與此同時,被告知缺貨的面膜仍然在屈臣氏線上渠道售賣。

1月14日,#屈臣氏1分錢買面膜活動被質疑玩不起#微博話題沖上熱搜。

讓事態進一步發酵的是,在眾多消費者去屈臣氏直播間討要說法時,卻換來直播間主播的辱罵。網傳一份視頻顯示,屈臣氏主播面帶笑容,對著鏡頭說出“為了一分錢的東西,就想要薅到,就像‘瘋狗’一樣咬人”“踢了你我就高興了”“活該”等辱罵性語句。期間,還有另一名工作人員應和道:“薅到了,然后也不認便宜,沒薅到吧,還來這里咬人”。這徹底激怒了消費者及關注這一事件的網友。

值得注意的是,網傳導致此次活動庫存無法支撐消費者提貨是因為美團系統故障。1月14日晚間,陸續有消費者反饋收到美團50元消費券賠償,但同時,美團客服也回應稱,活動價格是商家自行設定,與美團系統無關,該賠償也并非屈臣氏賠償方案,只是為了彌補消費者在美團平臺的體驗。

14日晚間23:59分,屈臣氏在官方微博發布致歉聲明,稱活動因系統原因導致在短時間內產生了遠超庫存的大量異常訂單,公司決定采取補貨的方式繼續履行剩余訂單。對于直播間出現的不當言論,屈臣氏稱該主播為公司合作的第三方機構人員。

一場關乎屈臣氏的風波,卻是美團率先買了單。截至目前,@屈臣氏中國在抖音平臺的直播動態也沒有更新,事件發酵前屈臣氏平均每天都有1-2場直播。

系統有庫存卻不能給消費者?門店說法不一

1月14日下午,時代財經走訪了兩家位于廣州的屈臣氏門店。有門店導購直言對直播間主播辱罵顧客這件事非常不理解,“這樣對我們的形象影響很不好,她們怎么會這樣?”

兩家門店導購均向時代財經承認,近幾日接待了許多因為購買了活動產品來門店提貨的消費者,僅有極少數消費者在店里拿到了貨。店員麗麗(化名)稱,“確實有挺多消費者來問的,有一些比較生氣,也有部分消費者通過我們的解釋之后,表示愿意理解。但是我們作為門店,只能說去盡力安撫他們的情緒,不斷地道歉?!?/p>

她對時代財經稱,目前僅收到上級發布的多條通告,讓門店做好安撫顧客情緒的工作,后續具體的解決方法,還需再等上級部門進一步通知。

麗麗直言,大部分消費者對僅有安撫不太買賬,但她也表示很無奈:“其實系統里面顯示庫存是有的,但是不能顧客說要就給,我們唯一能做的,就只有做好賣場服務,然后等通知?!?/p>

一邊是有庫存但因為沒有通知,消費者不能成功提貨,而另一家店卻有不同的說法。

“是美團的系統弄錯了價格,有很多消費者來提貨,我們的庫存都被要光了?!钡陠T李穎(化名)回憶,前兩天一早,店鋪剛剛營業,就有一個女生進來提了八盒,店內庫存就告急了?!安皇遣幌虢o!后面又有很多人來提貨,但因為沒有庫存了,所以我們也沒有辦法給,有庫存的都有給?!?/p>

據她所知,門店接到的通知就是“有貨就給”,也正在盡力補貨,她還表示:“就算是一分錢買的,他們也是消費者?!?/p>

針對美團系統錯誤的消息,1月14日晚間,美團客服回應媒體稱,商品價格系商家自行設定,被“薅羊毛”與美團無關。目前,美團正與屈臣氏就“1分錢促銷面膜”事件進行協商,協商結果尚未達成一致。美團客服稱,即使1月18日訂單自動關閉,美團也會就此事給出解決方案。

門店數增多業績卻下滑,屈臣氏正遭遇“中年危機”

事實上,隨著近兩年新型美妝集合店的崛起,1989年就進入內地市場的屈臣氏正在遭遇“中年危機”。

財報顯示,自2016年起,屈臣氏在中國市場的業績增長不盡如人意。2016-2019年,屈臣氏中國區營收分別為209.14億港元、217.83億港元、238.55億港元、245.91億港元;排除匯率影響,增速分別為2%、5%、7%、7%,均為低位數增長。

2020年,疫情期間的屈臣氏更是遭遇暴擊。財報顯示,其中國區營收大滑19%至199.84億港元,甚至不及2015年的217.13億港元。

產品種類相對傳統,門店的體驗感差是目前消費者對屈臣氏的直觀感受。

“對屈臣氏沒有一點好印象,不管你想要啥,店員都一個勁兒給你推銷她想賣的東西,我說了我想買什么,店員跟聽不到似的,沒買她推薦的,還要遭她白眼?!痹谖⒉┢脚_相關話題下,不少網友開始吐槽屈臣氏產品雞肋,門店導購不盡人意。

還有消費者直接表示,再也不會去屈臣氏消費,“掙消費者的錢,還罵消費者是‘瘋狗’,我也不會去你屈臣氏再花這1分錢?!?/p>

在時代財經走訪過程中發現,一家超百平米的屈臣氏門店,消費的顧客僅寥寥三人,和前幾年屈臣氏店內人頭攢動的場景相去甚遠。

形成對比的是,屈臣氏的門店數卻在不斷增加。截至2016年-2020年,屈臣氏中國店鋪數量由2929間增至4115間,同時,屈臣氏的中國門店同店銷售額增速分別為-10.1%、-4.3%、-1.6%、2%、-21.8%,除2019年以外,持續的負增長意味著屈臣氏在中國瘋狂開店的同時,門店的單店盈利能力正快速下滑。

與此同時,近年來,屈臣氏在中國還面臨The Colorist、Wow Colour、Haydon黑洞、Harmay話梅等新一代美妝集合店的“圍剿”,這些品牌大多創立于2017年-2020年間。海通證券研報顯示,新型美妝集合店更受年輕消費者和資本的青睞,它們的單店面積基本在200平方米以上,其中廣州北京路商業區的黑洞店鋪達1000平方米,入駐品牌及SKU也比傳統美妝店更多,更全面。

有分析指出,一方面,新型美妝集合店對新銳品牌的包容度更高,合作眾多充滿設計感、極具個性的網紅美妝品牌;另一方面,新型美妝集合店通過極具風格的門店裝修為消費者提供便于社交打卡的高顏值場景。

據艾瑞咨詢發布的《2021年中國美妝集合店行業研究報告》顯示,73.5%的消費者前往新型美妝集合購物是因為可以買到傳統美妝集合沒有的品牌和產品,66.3%和49.5%的消費者會為了購買小樣和現場試用而前往新型美妝集合店消費。

資本的天平同樣傾向新型美妝集合店品牌。研報顯示,2016年The Colorist就獲得了來自深創投1500萬元的Pre-A輪融資。美妝集合店的投資熱潮一直持續至2020年。此前,新零售行業的“頭部玩家”KK集團向港交所遞交了招股書,旗下擁有四個自主孵化的品牌,其中就包括The Colorist。

值得注意的是,根據屈臣氏母公司長和實業集團最新財報,截至2021年6月30日,屈臣氏中國區零售額為115.99億港元,同比增長21%,似有回彈之勢。但時代財經發現,這一零售額仍不及2019年同期的125.12億港元。

如今,隨著話題的持續發酵,屈臣氏再次站在風口浪尖。

(文章來源:時代財經)

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